SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS EMPRESAS: LA IMPORTANCIA DEL PAPEL DE LOS MEDIADORES

Gracias a Laura Fernández por enviarnos este artículo:

Las empresas están en continuo cambio debido a las interacciones de los directivos, empleados, clientes, proveedores, la legislación, etc. Todo ello provoca que a veces surjan discrepancias entre estos agentes, que si no se saben gestionar con la debida eficacia, puede tener un resultado negativo en el negocio.

Los mediadores son profesionales capaces de mediar en un conflicto entre empleados, con los clientes o con la competencia en una empresa, logrando de esta manera que las partes enfrentadas superen sus problemas y lleguen a un acuerdo razonable. 

La mediación no sólo se refiere a la intervención en cuestiones legales, a fin de evitar acudir a los Tribunales, sino también a todas aquellas cuestiones cotidianas que afectan la marcha de la empresa y no requieren resolución judicial. Por eso, se recomienda que en todas las empresas exista la figura del mediador o mediadora, a fin de optimizar la solución de conflictos.

Muchas veces, la figura del mediador está presente, sin que los miembros de la empresa le hayan nombrado para tal cometido, debido a que existen personas que prefieren afrontar y solucionar los problemas, a fin de evitar mayores complicaciones en el futuro. Sin embargo, lo mejor es que esta figura esté reconocida en las organizaciones, se le otorgue oficialmente las funciones que conlleva y se le facilite la formación necesaria.

Cada vez se le otorga más importancia al papel de los mediadores, al reconocer que los conflictos pueden dañar gravemente el funcionamiento y la organización de una empresa, algo que se puede evitar si se afrontan en el debido momento. Estos profesionales aportan un gran valor añadido con sus intervenciones, que son muy apreciadas por los empresarios y directivos.

¿Cuáles son las cualidades y habilidades que debe presentar un buen mediador?, ¿cómo saber si nos encontramos ante una persona que podría desempeñar bien este papel? A continuación, vamos a exponer las principales cualidades que deberían tener los buenos mediadores:

1.- Confianza: la capacidad para generar confianza en las dos partes es importante, a fin de que éstas consideren que es posible llegar a un acuerdo en el que se tengan en cuenta sus intereses y los de la organización. El mediador va a mediar en el conflicto, por supuesto, pero finalmente deben ser las partes enfrentadas las que deben superar sus diferencias. Por eso, que es importante generar este clima de confianza y flexibilidad para que las partes puedan expresarse y dialogar.

2.- Responsabilidad: mediar en situaciones tensas y conflictivas puede acabar siendo una tarea una tarea incomoda y difícil de llevar. Si las personas que ejercen de mediadores no tienen suficientemente desarrollado el sentido de la responsabilidad, se corre el riesgo de que quieran eludir los problemas y acaben incumpliendo su cometido. Deben tener muy claro el importante papel que juega la mediación en la marcha de una organización y estar dispuesto a responder por ello.  Si se gana mediante un buen acuerdo, es estupendo, pero si se pierde, hay que estar dispuesto a encajar el impacto negativo en la empresa y continuar hacia adelante. La dirección de la organización debe tener en cuenta el grado de responsabilidad que tiene el mediador y compensarle adecuadamente por ello (salario, buenas condiciones laborales, apoyo en su labor…).

3.- Resolución de conflictos: está implícita en la misma definición de mediador, sin embargo, es interesante apuntar algo más sobre ello. Una persona resolutiva es aquella que es capaz de identificar los puntos conflictivos que implican diversas circunstancias (cuanto antes se identifiquen, mejor) y establecer la mejor solución posible, que aporte los mayores beneficios a las partes implicadas y a ser posible, a terceros. No significa que los mediadores siempre tengan que solucionar los conflictos por ellos mismos, porque esta capacidad también incluye que la persona perciba que necesita ayuda de otra u otras personas y lo solicite. La organización escuchará de manera abierta al mediador o mediadores, poniendo a su disposición los recursos que le sean necesarios, en la medida de lo posible, para que pueda cumplir con su cometido.

4.- Neutralidad: el mediador o mediadora es un tercero neutral dentro de la disputa. No se esforzará en defender a uno de los lados, sino que trabajará para que ambos se expresen y concilien, de la mejor manera posible, sus posiciones e intereses.

5.- Confidencial: de manera general, lo que haya sucedido durante la gestión del problema, no podrá revelarse, ni siquiera el resultado del mismo. Si las partes lo permiten, en ese caso sí que podrá desvelarse. También en el caso de que los hechos planteados sean susceptibles de delito o vayan en contra de la integridad de una persona.

6.- Resistencia ante la presión: la presión es un elemento con el que los mediadores trabajan a diario y por eso, deben saber gestionarlo para que no les juegue malas pasadas ante situaciones, sobre todo en aquellas que son delicadas. El mediador tiene que ejercitar su dominio sobre las circunstancias externas y recordarse a sí mismo que el conflicto es como la punta del “iceberg” de un asunto que no se ha afrontado adecuadamente. El dominio de sí mismo es lo que le va a permitir reunir la paciencia suficiente como para ir a la raíz de ese asunto para solucionarlo.

 

Las organizaciones que tienen en cuenta la importancia de contar con un buen mediador que presente, en la medida de lo posible, estas capacidades, llevan ventaja sobre el resto que no lo considera. 

En empresas en las que todavía no cuentan con esta figura, lo ideal sería seleccionar a la persona de la organización que se adecue a la descripción aportada y a partir de ahí, proporcionarle la formación necesaria y guiarla para que vaya desarrollando su cometido. Otra opción, aunque más limitada, es contar con un profesional externo que medie en conflictos puntuales.

Hay que adelantarse a la aparición de los conflictos, buscando las personas y las vías más adecuadas para solucionarlos, evitando pensar que los conflictos se van a solucionar por sí mismos. De esta manera, las situaciones se volverán más sencillas y fáciles de afrontar para las organizaciones.